Come misurare un Service Desk IT - HSPI SpA

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Come misurare un Service Desk IT

di Donatella Maciocia (Consultant @HSPI), pubblicato il 25/06/2013
Abstract
Il Service Desk è una funzione critica all'interno della Direzione Sistemi Informativi che, da un lato presidia la relazione con gli utenti, dall'altro coordina i diversi fornitori e gruppi coinvolti nella risoluzione dei malfunzionamenti.
Molte organizzazioni negli ultimi anni hanno avviato progetti di revisione dei processi di Service Desk, di adozione di tool di tracciatura delle segnalazioni utenti, di revisione organizzativa e creazione di un unico punto di contatto con gli utenti (SPOC - Single Point of Contact). Purtroppo, molti di questi progetti di revisione del Service Desk falliscono perché sono affrontati in modo qualitativo, senza definire un sistema di metriche che consenta di individuare problemi, definire obiettivi, misurare progressi e intervenire sugli scostamenti.
Nel presente articolo forniremo un insieme "ragionato" di metriche che possa essere adottato da una organizzazione IT per misurare il funzionamento del Service Desk, la soddisfazione degli utenti, le performance dei fornitori.

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