ITIL Service Operation

CHE COS’È

  • ITIL, Information Technology Infrastructure Library, è la raccolta di linee guida promossa dal governo inglese per migliorare la progettazione, la realizzazione, il passaggio in produzione e l’erogazione dei Servizi IT.
  • ITIL Service Operation è la pubblicazione che, all’interno del framework ITIL, si focalizza sulla fase finale del ciclo di vita del servizio, ovvero l’erogazione di servizi e la gestione operativa infrastruttura IT.

OBIETTIVI DEL CORSO

  • Acquisire le competenze per costituire un Service Desk che funga da punto unico di contatto su tutti i malfunzionamenti e da leva di controllo di tutti i team interni o dei fornitori coinvolti nei processi di supporto utenti.
  • Comprendere come massimizzare la disponibilità dei servizi IT grazie al monitoraggio proattivo dei sistemi (Event Management), alla gestione prioritizzata dei malfunzionamenti (Incident Management) e alla risoluzione definitiva degli incidenti ricorrenti (Problem Management).
  • Comprendere come minimizzare i costi di erogazione e supporto dei servizi IT attraverso la realizzazione di processi di Operation che snelliscano l’operatività operativa (senza burocratizzarla).
  • Preparare al sostenimento dell’esame di certificazione ITIL Service Lifecycle Stream – Service Operation.

 

I servizi IT devono fornire valore ai clienti. L’Operation è il momento in cui quel valore è misurabile e misurato.

Calendario dei corsi

PREREQUISITI

Per accedere all’esame di certificazione è obbligatorio essere in possesso della certificazione IT IL Foundation e aver seguito il presente corso accreditato.

PERSONALE DOCENTE

I docenti HSPI sono accreditati dall’ente di formazione internazionale per la docenza e per la supervisione degli esami (PEOPLECERT), certificati ITIL Expert e specialisti IT Governance, avendo maturato un’esperienza significativa di almeno quattro anni in progetti di adozione delle best practice ITIL presso Direzioni IT di medie e grandi dimensioni.

CONTENUTO DEL CORSO

I contenuti formativi dei corsi erogati da HSPI sono aggiornati all’ultima versione del Sillabo ITIL Foundation pubblicato da PEOPLECERT:

  1. Introduzione ai principi Service Operation
  2. Processi di Service Operation:
    • Event Management, per il monitoraggio dei servizi e dell’infrastruttura IT
    • Incident Management, per la risoluzione dei malfunzionamenti
    • Problem Management, per la risoluzione delle cause dei malfunzionamenti
    • Request Fulfilment, per la gestione delle richieste di servizio
    • Access Management, per la gestione dell’accesso degli utenti ai servizi
  3. Attività di Service Operation: Monitor and Control, IT Operations, Technology Management
  4. Organizzare la fase di Service Operation: ruoli di processo e funzionali; focus approfondito sulle funzioni di Service Desk, Technical Management, Application Management e IT Operations Control
  5. Tecnologia a supporto del Service Operation
  6. Implementazione del Service Operation
  7. Sfide, fattori critici di successo e rischi